Đối thoại nhằm mục đích công khai, minh bạch hồ sơ vụ việc, tiếp nhận đầy đủ các thông tin liên quan đến việc giải quyết, làm rõ nội dung, yêu cầu của người khiếu nại , người bị khiếu nại, những vấn đề còn có ý kiến khác nhau về vụ việc giữa các bên và hướng giải quyết khiếu nại. Việc trao đổi, giải thích trực tiếp nhằm tạo ra sự thống nhất nhận thức quy định của pháp luật, đồng thuận giữa các bên trong phương án giải quyết vụ việc trên cơ sở tôn trọng thực tế khách quan, đảm bảo đúng chính sách, pháp luật, có tính khả thi và hướng đến kết thúc giải quyết việc khiếu nại của công dân.

Tại  khoản 1 Điều 30 Luật Khiếu nại năm 2011 quy định:  Trong quá trình giải quyết khiếu nại lần đầu, nếu yêu cầu của người khiếu nại và kết quả xác minh nội dung khiếu nại còn khác nhau thì người giải quyết khiếu nại tổ chức đối thoại với người khiếu nại, người bị khiếu nại, người có quyền và nghĩa vụ liên quan, cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan để làm rõ nội dung khiếu nại, yêu cầu của người khiếu nại và hướng giải quyết khiếu nại; việc đối thoại phải tiến hành công khai, dân chủ.

Ngoài ra tại điểm c khoản 1 Điều 12 Luật Khiếu nại năm 2011 quy định về quyền và nghĩa vụ của người khiếu nại, người khiếu nại có quyền: Tham gia đối thoại hoặc ủy quyền cho người đại diện hợp pháp tham gia đối thoại.

Như vậy, trường hợp đã mời người khiếu nại nhiều lần nhưng không đến, cần phải có các thông tin, bằng chứng về việc đã mời người khiếu nại như có thể giao giấy mời trực tiếp cho người khiếu nại, có ký biên bản giao nhận giấy mời hoặc gửi giấy mời thông qua dịch vụ bưu chính bằng hình thức gửi bảo đảm. Người giải quyết khiếu nại đã mời người khiếu nại nhiều lần bằng một trong các hình thức trên mà người khiếu nại vẫn không đến làm việc thì coi như họ từ bỏ quyền tham gia đối thoại của mình, người có thẩm quyền lập biên bản về việc người khiếu nại vắng mặt tại buổi đối thoại. Sau đó cơ quan có thẩm quyền ra quyết định giải quyết khiếu nại mà không vi phạm quy định của pháp luật.