Việc nghe, ghi chép nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của cán bộ tiếp công dân được quy định tại Điều 10, Điều 19, Điều 29 Thông tư 06/2014/TT-TTCP quy định quy trình tiếp công dân do Thanh tra chính phủ ban hành. Tuy nhiên, về kỹ năng tiếp công dân nói chung và kỹ năng nghe, ghi chép nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của cán bộ tiếp công dân cho đến nay chưa có tài liệu nào đề cập đến, cũng chưa được quy định trong các văn bản quy phạm pháp luật về công tác tiếp công dân. Bản thân cán bộ làm công tác tiếp công dân còn có những lúng túng, khó khăn nhất định trong quá trình lắng nghe và ghi chép nội dung công dân khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh trực tiếp bởi chưa có hướng dẫn, quy định cụ thể để thiết lập nên bản ghi chép nội dung công dân đến trình bày trực tiếp tại nơi tiếp công dân. Trong thực tế, khi cán bộ làm nhiệm vụ tiếp công dân cần bảo đảm thực hiện nghiêm túc, đầy đủ khi tiếp công dân các kỹ năng như: kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng ghi chép nội dung trình bày của người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh.

Trong giao tiếp cho thấy phần đông mọi người thích nói hơn nghe, trong đó người thật sự biết nghe lại càng ít, là cán bộ tiếp công dân rất cần có những kỹ năng nghe, lắng nghe cơ bản bởi vì một trong những trách nhiệm của cán bộ làm công tác tiếp công dân được quy định tại Điều 8, Luật Tiếp công dân: “… Cán bộ tiếp công dân phải lắng nghe, tiếp nhận đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh hoặc ghi chép đầy đủ, chính xác nội dung mà người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh trình bày”. Như vậy, đối với kỹ năng nghe, ghi chép cán bộ tiếp công dân cần có kỹ năng cơ bản để thu thập đầy đủ thông tin, nội dung vụ việc mà công dân trình bày:

Thứ nhất, Tập trung vào cuộc giao tiếp và lắng nghe một cách chủ động.

Tập trung vào cuộc nói chuyện là yếu tố hàng đầu góp phần thành công trong kỹ năng lắng nghe hiệu quả. Chỉ khi người cán bộ tiếp công dân tập trung vào cuộc nói chuyện giữa hai người thì mới có thể hiểu một cách rõ ràng những gì người công dân muốn nói ra. Bên cạnh đó, người tiếp công dân nên chủ động đặt câu hỏi để gợi ý công dân bộc lộ những nội dung, cung cấp thêm thông tin để làm rõ vấn đề, nội dung của vụ việc khiếu nại, tố cáo kiến nghị, phản ánh đồng thời đối với trường hợp cụ thể, cán bộ tiếp công dân phải hướng dẫn công thực hiện đúng quy định của pháp luật về khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh. Cụ thể:

* Đối với công dân đến khiếu nại, cán bộ tiếp công dân cần hướng dẫn công dân thực hiện đúng quyền nghĩa vụ của mình khi thực hiện việc khiếu nại.

- Khi tiếp công dân đến khiếu nại nếu trường hợp công dân có đơn thì cán bộ tiếp công dân xác định trong đơn khiếu nại phải đảm bảo yêu cầu về nội dung và hình thức của đơn.

- Nếu trường hợp công dân có đơn nhưng nội dung đơn không rõ ràng, còn thiếu, chưa đảm bảo về hình thức của đơn: Cán bộ tiếp công dân cần hướng dẫn công dân viết lại đơn hoặc bổ sung những nội dung còn thiếu theo quy định vào trong đơn; Ký xác nhận nội dung đã bổ sung, chỉnh sửa.

- Nếu trường hợp công dân đến không có đơn: Cán bộ tiếp công dân hướng dẫn công dân viết đơn theo đúng quy định về nội dung và hình thức của đơn khiếu nại.
         - Trường hợp người khiếu nại đến khiếu nại trực tiếp thì người tiếp nhận khiếu nại hướng dẫn người khiếu nại viết đơn khiếu nại hoặc người tiếp nhận ghi lại việc khiếu nại bằng văn bản và yêu cầu người khiếu nại ký hoặc điểm chỉ xác nhận vào văn bản.

- Sau khi hướng dẫn công dân đối với từng trường cụ thể, cán bộ tiếp công dân tìm hiểu nội dung vụ việc, nắm sơ bộ nội dung, yêu cầu, lý do của người khiếu nại.

* Đối với trường hợp công dân đến tố cáo:

- Khi tiếp công dân đến tố cáo, nếu công dân đến có đơn thì cán bộ tiếp công dân cần kiểm tra về hình thức nội dung đơn.

- Trường hợp người tố cáo đến tố cáo trực tiếp tại cơ quan, tổ chức có thẩm quyền thì người tiếp công dân hướng dẫn người tố cáo viết đơn hoặc ghi lại nội dung tố cáo bằng văn bản.

- Sau khi nghe công dân trình bày cán bộ tiếp công dân ghi chép nội dung tố cáo đồng thời thông qua việc ghi chép, hồi đáp nội dung tố cáo với công dân, cán bộ tiếp công dân cần nắm được sơ bộ nội dung tố cáo và các thông tin tài liệu, bằng chứng do người tố cáo cung cấp.

* Đối với trường hợp công dân đến kiến nghị, phản ánh:

Khi tiếp công dân đến kiến nghị, phản ánh: Nếu trường hợp nội dung đơn kiến nghị, phản ánh không rõ ràng, chưa đầy đủ thì người tiếp công dân đề nghị người kiến nghị, phản ánh viết lại đơn hoặc viết bổ sung vào đơn những nội dung chưa rõ, còn thiếu.

          Trường hợp người đến kiến nghị, phản ánh không có đơn thì người tiếp công dân hướng dẫn người đến kiến nghị, phản ánh viết đơn trong đó nêu rõ các nội dung kiến nghị, phản ánh. Nếu công dân trình bày trực tiếp thì người tiếp công dân ghi chép đầy đủ, trung thực, chính xác nội dung kiến nghị, phản ánh do công dân trình bày; nội dung nào chưa rõ thì đề nghị công dân trình bày thêm, sau đó đọc lại cho công dân nghe và đề nghị công dân ký tên hoặc điểm chỉ xác nhận vào văn bản.

Thứ 2, Thấu hiểu khi lắng nghe.

Người tiếp công dân cần thể hiện sự thấu hiểu bằng các điệu bộ đơn giản như việc hiểu được mong muốn và các ngôn ngữ không lời của đối phương. Bắt đầu kỹ năng lắng nghe chuyên nghiệp bằng việc tập trung lắng nghe họ. Đôi khi chỉ một cái nhướn mày hay một câu phản đối cũng góp phần khiến nội dung vụ việc đang được công dân trình bày bị dừng lại, không thu nhận được thông tin tiếp theo của buổi tiếp xúc. 

Trong quá trình lắng nghe công dân trình bày tuyệt đối không được ngắt lời khi công dân. Điều này sẽ hạn chế việc tiếp nhận thông tin, gây bức xúc cho người đối diện. Trong trường hợp này, người cán bộ tiếp công dân cần có những kỹ năng bổ trợ để có thể hỗ trợ trong quá trình lắng nghe công dân trình bày nội dung KNTCKNPA.

Thứ 3, Đặt câu hỏi đúng cách.

Người thông minh là người biết cách đặt câu hỏi và đặt câu hỏi đúng lúc. Đây là yếu tố quan trọng trong kỹ năng lắng nghe. Trong quá trình tiếp công dân, cán bộ tiếp công dân phải biết cách đặt câu hỏi để thu được thông tin một cách trực tiếp nhất. Đặt câu hỏi không đúng cách, không phù hợp sẽ thu được những kết quả ngược lại với mong muốn.

Cán bộ tiếp công dân cần có kỹ năng sử dụng những dạng câu hỏi để nhận biết suy nghĩ, ý kiến, quan điểm của người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; Dạng câu hỏi phát hiện thêm thông tin; Hay dạng câu hỏi kiểm soát được thời gian làm việc (vì khi thực hiện việc tiếp công dân không quy định thời hạn tiếp); Dạng câu hỏi thay đổi suy nghĩ hay kiểm soát được hành vi đối tượng công dân.  

Cần tránh đặt những câu hỏi chỉ có câu trả lời Đúng - sai; Có - không; Không đặt các câu hỏi đóng, loại câu hỏi như vậy cán bộ tiếp công dân sẽ không thu nhận được thông tin cần thiết.

Thứ 4, Sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ.

Đôi khi kỹ năng lắng nghe thành công không chỉ dừng lại ở việc bạn chú tâm lắng nghe hay thấu hiểu mà đối tượng mong muốn nhận được một số cử chỉ từ cán bộ tiếp công dân như: Gật đầu, mỉm cười, ánh mắt thấu cảm, chia sẻ hay đôi khi là ánh mắt kiên quyết…

Với cương vị người nghe, người tiếp nhận thông tin cán bộ cần lưu ý một số cử chỉ, hành động phi ngôn ngữ không nên có như: Nhắm mắt, hắt cằm, gãi, ngoáy, vuốt, xoay, chỉ trỏ hay tay đút túi quần, chống hông, khoanh tay trước ngực khi lắng nghe công dân trình bày nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh.

Tiếp công dân là trách nhiệm, là nhiệm vụ thường xuyên của các cấp, các ngành. Trung bình hàng năm, Thủ trưởng các đơn vị tại các cấp, các ngành và cán bộ được giao thực hiện nhiệm vụ tiếp dân phải tiếp hàng trăm ngàn lượt công dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh. Người dân đến khiếu nại, tố cáo thường có trạng thái tâm lý đa dạng, hành vi khó lường, đòi hỏi cán bộ tiếp công dân phải có những kỹ năng phù hợp mới làm tốt được công tác này. Kỹ năng của người cán bộ tiếp công dân là yếu tố quan trọng giúp công tác tiếp công dân được nhanh chóng, có hiệu quả hơn.

                                                            Th.S Đặng Thùy Trâm

Phó trưởng Phòng Tổ chức Hành chính - Trường Cán bộ Thanh tra