Với chuyên đề “Nghiệp vụ và kỹ năng tiếp công dân” trong chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ thanh tra viên khi giảng dạy giảng viên cần đảm bảo những yêu cầu về mục tiêu của chuyên đề, cụ thể: Về kiến thức cần trang bị cho người học những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ tiếp công dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh. Với những kiến thức gồm các nội dung: Quy trình chung về công tác tiếp công dân kỹ năng tiếp công dân. Về kỹ năng, giúp học viên biết một số kỹ năng cơ bản khi tiếp công dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; Vận dụng được vào hoạt động nghề nghiệp khi thực hiện nhiệm vụ công vụ được giao tại đơn vị, cụ thể: Kỹ năng tổ chức buổi tiếp; Kỹ năng giao tiếp trong hoạt động tiếp công dân; Kỹ năng nghe, hỏi, ghi chép và tiếp nhận thông tin tài liệu.

            Từ những yêu cầu nêu trên, ngoài việc truyền đạt những nội dung lý luận nghiệp vụ, đòi hỏi giảng viên phải sử dụng những tình huống, khai thác những tình huống thực tế phù hợp với nội dung kiến thức của bài học giúp cho học viên chủ động hơn và tham gia nhiều hơn vào quá trình học tập. Các học viên được giao bài tập nghiên cứu và sau đó sẽ trao đổi, thảo luận với các học viên khác và với giảng viên cũng như có thể đóng góp ý kiến với đồng nghiệp, học viên khác, tổ nhóm khác về những vấn đề liên quan tới những nội dung của tình huống nghiên cứu.

          Cách thức triển khai tình huống trên lớp hiện nay của giảng viên giảng dạy chuyên đề Nghiệp vụ và kỹ năng tiếp công dân

          Bước 1: Giảng viên cung cấp kiến thức lý thuyết theo quy trình tiếp công dân sau đó vận dụng để xử lý tình huống nghiệp vụ

Sau khi đã được cung cấp các kiến thức lý thuyết, một bài tập tình huống sẽ giúp học viên có cái nhìn sâu hơn và thực tiễn hơn về vấn đề lý thuyết đã được học. Thông qua việc xử lý tình huống, học viên sẽ có điều kiện để vận dụng linh hoạt các kiến thức lý thuyết. 

Bước 2: Giao bài tập tình huống cho học viên

Học viên phải chủ động tìm kiếm và phân tích các thông tin để đưa ra giải pháp xử lý tình huống. Từ đó nhận diện ra các vấn đề có liên quan cần được ứng dụng như thế nào trong quá trình tác nghiệp thực thi nhiệm vụ công vụ, nâng cao kỹ năng làm việc, kỹ năng phân tích, giải quyết vấn đề. Để giải quyết tình huống, học viên được yêu cầu làm việc cá nhân hoặc theo tổ/nhóm nhằm phân tích và đưa ra ý kiến thảo luận, sau đó trình bày giải pháp của mình/tổ/nhóm mình trước lớp.

Bước 3: Giải quyết vấn đề đặt ra trong tình huống

Giảng viên - trong vai trò của người dẫn dắt - cũng sẽ tiếp thu được rất nhiều kinh nghiệm và những cách nhìn/giải pháp mới từ phía học viên để làm phong phú bài giảng và điều chỉnh nội dung tình huống nghiên cứu. Đây cũng là một kênh quan trọng để giảng viên thu thập kinh nghiệm từ các học viên, đặc biệt là những học viên đã có quá trình công tác lâu dài trong ngành.

Học viên giới thiệu và bảo vệ phương án giải quyết (báo cáo thảo luận)

Bước 4: Tổng kết rút kinh nghiệm

Việc sử dụng tình huống trong giảng dạy chuyên đề Nghiệp vụ và kỹ năng tiếp công dân

Đối với nội dung chuyên đề Nghiệp vụ và kỹ năng tiếp công dân giảng viên lựa chọn phần kiến thức giảng dạy trong chuyên đề để thực hiện việc giao bài tập tình huống cho học viên. Xác định nội dung cần phải sử dụng tình huống để minh họa giúp người học dễ nhớ, dễ hiểu, dễ vận dụng trong hoạt động nghề nghiệp của mình tại cơ quan đơn vị. Cụ thể:

Thứ nhất, đối với phần 1: Quy trình chung về tiếp công dân

Quy trình tiếp công dân được thực hiện qua các công việc cụ thể sau:

- Tiếp xúc ban đầu với công dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; Xác định nhân thân, tính hợp pháp của người đại diện theo quy định pháp luật khi đến nơi tiếp công dân để thực hiện quyền khiếu nại, quyền tố cáo hoặc kiến nghị, phản ánh.

- Nghe, ghi chép nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh.

- Tiếp nhận các thông tin, tài liệu.

- Phân loại, xử lý đối với khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh.

hinh anh bai chi Tram

 Với nội dung kiến thức được xác định cần truyền đạt như trên, giảng viên lựa chọn phương pháp thuyết trình có xây dựng các ví dụ minh họa, không thực hiện phương pháp sử dụng tình huống đối với nội dung này của chuyên đề.

Thứ 2, đối với phần 2: Kỹ năng tiếp công dân

Giảng viên xác định rõ nội dung kiến thức cần truyền đạt, cụ thể hoạt động tiếp công dân gồm: Giai đoạn tiếp xúc ban đầu; Tiếp người đến khiếu nại; Tiếp người đến tố cáo; Tiếp người đến kiến nghị, phản ánh.

          Việc giảng dạy Phần 2, giảng viên lựa chọn phương pháp thuyết trình kết hợp với phương pháp sử dụng tình huống. Tuy nhiên, tùy từng nội dung của bài học mà giảng viên lựa chọn cách thức sử dụng tình huống để thực hiện như đối với nội dung kiến thức giai đoạn tiếp xúc ban đầu, giảng viên cần thực hiện các công việc như sau:

          - Bước 1: Ở giai đoạn tiếp xúc ban đầu giảng viên xác định nội dung kiến thức cần đạt là:

  - Cán bộ tiếp công dân xác định được mục đích của buổi tiếp công dân, tìm hiểu về đối tượng công dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh. Cần có thái độ, tác phong, cử chỉ, lời nói lịch sự, nhã nhặn, bình tĩnh, khiêm tốn, đúng mực ngay từ khi tiếp xúc ban đầu với công dân, cũng như trong suốt quá trình tiếp công dân.

- Thiết lập tâm lý giao tiếp ban đầu gia cán bộ tiếp công dân và công dân: Cán bộ tiếp công dân cần sử dụng những kỹ năng giao tiếp để tìm ra nội dung cần giao tiếp, cần trao đổi với công dân đồng thời duy trì cuộc giao tiếp, xác định được nội dung, yêu cầu, nguyện vọng của công dân để sử dụng các phương tiện ngôn ngữ cho phù hợp, đạt được mục đích của buổi tiếp công dân

- Cán bộ tiếp công dân yêu cầu công dân xuất trình giấy tờ tuỳ thân như: giấy chứng minh nhân dân, giấy giới thiệu, giấy uỷ quyền (nếu cần)…và tiến hành các thủ tục kiểm tra, đối chiếu, các giấy tờ đó cũng như ghi chép, phản ánh vào sổ tiếp công dân các thông tin cơ bản về nhân thân của người được tiếp.

- Với nội dung kiến thức của bài học bài học như vậy, giảng viên lựa chọn một tình huống minh họa cho việc cán bộ tiếp công dân cần xác định được những kỹ năng trong giai đoạn tiếp xúc ban đầu với công dân để từ đó có thể vận dụng vào thực tế trong hoạt động nghề nghiệp của mình, đồng thời biết lựa chọn hình thức giao tiếp ban đầu phù hợp với hoàn cảnh giao tiếp, đối tượng tiếp xúc...

Bước 2: Giao bài tập tình huống cho học viên

Ở giai đoạn này giảng viên chỉ vận dụng tình huống minh họa để học viên nhận diện kỹ năng tiếp công dân trong giai đoạn tiếp xúc ban đầu với công dân

Tình huống:

Vào hồi 15h00, thời tiết oi bức, nắng nóng, nhiệt độ khi đó 400C, 4 ông cụ to lớn bước vào trụ sở tiếp công dân tỉnh X, 4 ông cụ bước vào, đứng giữa phòng.

Cuộc đối thoại giữa cán bộ tiếp công dân và các cụ:

- Ai là người to nhất ở đây? Các cụ nói to.

- Mời các cụ lấy số thứ tự và ngồi chờ đến lượt, cán bộ tiếp công dân nói.

- Chúng tao hỏi ai là người to nhất ở đây?

Với vai trò cán bộ tiếp công dân, anh/chị định hướng cách xử lý tình huống này?

Bước 3: Giải quyết vấn đề đặt ra trong tình huống.

- Học viên phải nhận diện được vấn đề, phân tích các thông tin trong tình huống để đưa ra giải pháp tối ưu cho hoạt động nghề nghiệp sau này

- Giảng viên gọi ít nhất 02 học viên, ở 02 lứa tuổi khác nhau trong lớp học để đưa ra ý kiến của mình trong việc giải quyết tình huống.

- Các ý kiến khác so với 02 ý kiến đã nêu?

- Giảng viên là người phản biện, phân tích, so sánh cách xử lý tình huống của học viên.

Bước 4: Tổng kết, đánh giá nhận xét, rút kinh nghiệm

Với tình huống trên, đặt ra một vấn đề cán bộ tiếp công dân nên giao tiếp như thế nào cho phù hợp với chức trách nhiệm vụ được giao.

Phân tích tình huống:

Về phía công dân:

- Thời tiết nắng nóng àtrạng thái thể chất không thoải mái

- Là người đi khiếu nại hoặc tố cáo, kiến nghị, phản ánh với tâm lý bức xúc, căng thẳng, chưa được giải tỏa, cảm thấy mình oan ức, không thỏa mãn với một hoặc 1 số vấn đề nào đó...

Về phía cán bộ tiếp công dân cần:

- Chú ý quan sát thái độ, hành động của công dân;

- Có thái độ tác phong làm việc chuẩn mực, cử chỉ, lời nói lịch sự;

- Tâm lý vững vàng, tự tin bình tĩnh, linh hoạt để xử lý tình huống;

- Khuyến khích công dân trình bày ý kiến, lắng nghe ý kiến của công dân.

=> Thực hiện quy trình tiếp công dân theo quy định

Ở giai đoạn tiếp xúc ban đầu, cán bộ tiếp công dân cần thể hiện được thái độ quan tâm, thiện chí sẵn sàng phục vụ, niềm nở đón tiếp công dân thông qua cử chỉ, thái độ của người tiếp công dân như: Cách xưng hô, chào hỏi, qua nét mặt, ánh mắt, cử chỉ, thiết lập được tâm lý giao tiếp ban đầu đúng mực, lịch sự, bình tĩnh, khách quan tạo tâm lý tốt cho người dân, giải tỏa được bức xúc, tạo môi trường tốt, tạo bầu không khí tốt tin cậy... Tránh dùng lời lẽ trống không, lạnh lùng, không nghiêm túc, tránh những xung đột tâm lý không cần thiết khi tiếp xúc với công dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh.

        Như vậy, trong giai đoạn tiếp xúc với công dân, giảng viên chỉ vận dụng tình huống minh họa để làm ví dụ cho kiến thức cần đạt. Nhằm mục đích giúp học viên xác định được mục đích giao tiếp, thiết lập được các mối quan hệ giao tiếp giữa cán bộ tiếp công dân với công dân điều quan trọng là trong quá trình làm việc cần tránh sự xung đột trực diện không cần thiết, gây bức xúc cho công dân, hình thành tâm lý ấm ức, bí bách, không hợp tác, mất lòng tin của công dân đối với cơ quan Nhà nước, với cán bộ thực thi nhiệm vụ công vụ được giao.

Hiện nay, việc sử dụng tình huống trong giảng dạy đối với các chuyên đề trong chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ Thanh tra viên đang được học viên rất quan tâm đồng thời phù hợp với thực tiễn và yêu cầu đổi mới phương pháp dạy và học của nhà trường. Vì vậy, rất cần thiết phải sử dụng các tình huống nghiệp vụ trong việc giảng dạy các chuyên đề quy trình và kỹ năng nói chung và chuyên đề Nghiệp vụ và kỹ năng năng tiếp công dân nói riêng. Tuy nhiên việc lựa chọn sử dụng tình huống trong giảng dạy hiện nay vẫn còn là vấn đề cần tiếp tục được nghiên cứu, trao đổi./.

   ThS Đặng Thùy Trâm - Giảng viên Khoa Nghiệp vụ Giải quyết khiếu nại, tố cáo